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基层卫生

学习孕育观念 创新促进发展

文章来源:鞍山市卫生和计划生育委员会     添加时间:2018-3-21 13:14:19    浏览次数:532次

  3月16日下午,医大一院鞍山医院在主楼四楼会议室以“医院优质服务与创新”为主题,特邀美国GEC授权培训师,复旦大学医院管理项目核心师资,中国人民大学培训学院、清华大学继续教育学院、澳门城市大学等十余家学院的客座教授,中国培训师大连盟医药行业特约培训师周诚忠老师,对全院护理管理岗位以及门诊、服务台等窗口单位的百余人进行了培训,旨在学习先进的服务理念,改变传统的服务模式,孕育新的观念,提高创新理念,推进医院健康快速可持续发展。副院长翟红军参加了培训会,会议由护理部副主任代玉红主持。

  会上,周诚忠老师针对现阶段医院优质服务的突出问题,运用大量生动的实战案例,与图片、录像、角色转化的小游戏等结合在一起,紧贴医院实际情况,从服务工作面临的挑战、服务利润链、优质医院服务建设、优质服务管理循环等方面进行讲解。

  他在讲到优质服务管理循环时,首先强调,服务来源于“细节”,细节会带来意外的惊喜,从而改善良好的医患关系,达到内外服务兼顾,硬件软件坚实的目的,从而不断提高优质服务的质量。他用自己去烟台讲学入住烟台中心大酒店的“意外惊喜”向大家分享“细节”的重要性,在入住酒店的当天,他忙于讲座,只有中午才能回房间稍作休息,当他打开房门,桌上摆放着小面包、粥、苦瓜蜂蜜茶等食品,还有一张温馨的卡片,上面写到:“尊敬的先生:您好!很高兴为您服务,在整理房间时,看到您放在桌子上的感冒药和清火片,知道您身体不舒服,特为您熬了一杯红枣姜汤水和一杯鲜榨的苦瓜蜂蜜汁,吃药用的开水,一碟养胃的生花生米。祝您入住愉快!您的管家ⅹⅹⅹ”,在入住期间他收到三位管家的贴心服务,却未曾谋面,可不管到什么地方讲学,他都会将这份惊喜分享给大家,许多人因为他的分享去烟台出差、办事时特意选择这家酒店,这就是“细节”的力量。其次强调,建立一支高绩效团队,对提高优质服务的质量起到事半功倍的效果,高绩效团队的六大特性是目标、信任、沟通、参与、程序、承诺。第三是医院服务质量如何创新,从以下六方面着手,即从服务程序着手、从客户心理着手、从科技应用着手、从人员素质着手、从竞争对手着手、从医院文化着手。

  周诚忠老师用他深厚的文化底蕴,丰富的人生阅历,诙谐幽默的语言为大家上了一堂气氛活跃、干劲倍增、精彩绝伦的培训讲座,迎来大家阵阵的掌声和欢笑声,充满无限的正能量,让大家深刻领会到小故事蕴含大道理,体会到周老师“领先源于学习,激情创造未来”的深刻含义,只有不断地学习,才能孕育新观念;只有掌握前沿的理念,才能不断的创新发展。

来源:  陈秀云

  
  
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